Hvert system som frustrerer kunden din, svekker også merkevaren din. Hver regel som ikke gir mening, blir en hindring for tillit. Og hvert øyeblikk som føles frakoblet, tærer på troverdigheten din.
Det finnes systemer vi arver. Og så finnes det systemer vi bare fortsetter å gjenta—uten å stille spørsmål, uten logikk, og ofte uten at noen egentlig vet hvorfor.
De er overalt.
For bare et par uker siden sendte jeg dokumenter til American Express på e-post, slik de ba om. Jeg ba om en bekreftelse på mottak. Svaret deres? De kunne ikke bekrefte det—fordi de bare opererer med ferdige maler, og ingen av dem fantes for akkurat denne situasjonen. Men hvis jeg mottok en fremtidig melding merket «kontakt oss umiddelbart», ville det være tegnet på at de hadde mottatt dokumentene mine. Det er det offisielle systemet. En forsinket panikkmelding betyr vellykket levering.
Velkommen til moderne effektivitet.
Deretter er det fergen jeg tok fra Spania til Storbritannia. Mannskapet er fransk. De snakker fransk. Under en øvelse som simulerte en nødssituasjon, ble alle kunngjøringer gitt bare på fransk—selv om flertallet av passasjerene var britiske. Resultatet? Forvirring, frustrasjon og litt kaos mens folk prøvde å skjønne hva som foregikk.
Og likevel opererer hele skipet i britisk tid. Det finner du ingen forklaring på noe sted. Du forventes bare å vite at du har forlatt Spania, gått om bord i et fransk skip og gått inn i en britisk tidssone.
En verden av små absurditeter
Vi har bygget en verden full av disse små absurditetene. Regler som en gang ga mening, men som nå bare fortsetter å eksistere. Systemer ingen helt forstår, men som alle fortsetter å følge. På et visst punkt slutter de å tjene folk—og begynner å tjene seg selv.
Vi liker å snakke om nytenkning som dristige strategier. Ny tankegang. Omveltning. Men nytenkning handler også om hverdagen. Det handler om å legge merke til friksjon som ikke lenger trenger å være der. Det handler om å spørre: Hvorfor gjør vi det fortsatt på denne måten?—ikke bare i styrerom, men også i bestillingssystemer, hjelpetelefoner og høyttalerkunngjøringer.
Les også: Prisen av forstyrrelser
Altfor mange organisasjoner behandler systemer som hellige tekster. Ikke still spørsmål. Ikke rør det. Bare gjenta ritualet. Men nytenkning begynner når du ser det absurde som et signal—ikke en ulempe, men en invitasjon til å designe noe på nytt.
For hvert system som frustrerer kunden din, svekker også merkevaren din. Hver regel som ikke gir mening, blir en hindring for tillit. Og hvert øyeblikk som føles frakoblet—fra kontekst, fra klarhet, fra sunn fornuft—tærer på troverdigheten din.
Dette handler ikke om perfeksjon. Det handler om tilstedeværelse. De beste organisasjonene—og for den saks skyld, de beste lederne—er de som legger merke til det absurde, og så gjør noe med det. De venter ikke på en arbeidsgruppe eller en femårsplan. De fikser den unødvendige kompliseringen. De omskriver skjemaet. De spør: Hva ville faktisk fungert for mennesker?
Du trenger ikke en strategi for nytenkning for å begynne. Du trenger bare nysgjerrighet og litt mot. Det absurde er ikke alltid et tegn på dysfunksjon—det er ofte et veiskilt for der endring venter på å skje.
Så neste gang du står overfor en prosess som får deg til å riste på hodet—eller en ferge der språket og tidssonen ikke stemmer—ikke bare le eller klag.
Still et bedre spørsmål.
Hva om vi kunne gjøre dette annerledes?
For et sted midt i det absurde bor det en svært reell mulighet til å gjenoppfinne.
Og det er der det gode starter.
