Menneskelighet som konkurransefortrinn.
Vi snakker ustanselig om omstilling – digital, grønn, strategisk. Men et sted i jakten på å optimalisere, automatisere og akselerere, har vi mistet noe grunnleggende av syne: De fleste systemer føles ikke lenger menneskelige.
Jeg har sett det på nært hold. For noen måneder siden sendte jeg dokumenter til en global finansinstitusjon. De ba meg sende filene på e-post, men kunne ikke bekrefte mottak – fordi, som de forklarte, de ikke hadde et forhåndsskrevet svar for det. Deres offisielle løsning? Hvis jeg senere mottok en melding merket «kontakt oss umiddelbart», betydde det at alt var i orden. Med andre ord: panikk tilsvarte bekreftelse.
Det er ikke omstilling. Det er byråkrati i designerinnpakning.
Et par måneder senere prøvde jeg å avslutte et abonnement hos en stor teleoperatør. Saken ble endelig løst denne uken. Jeg var ikke lenger kunde, men de belastet meg med et gebyr for tidlig oppsigelse som allerede var blitt frafalt – og rapporterte meg til et kredittbyrå for manglende betaling av en regning som aldri skulle eksistert. Hver gang jeg ringte, «forsto» personen i andre enden bekymringen min. Hver gang beklaget de oppriktig. Men ingenting endret seg.
Hastighet uten retning
Dette er hva som skjer når teknologi og prosesser utvikler seg raskere enn empatien. Systemene blir smartere, men opplevelsen blir kaldere. Manusene blir mer finslipte, men mennesket bak dem forsvinner.
Og her ligger ironien: I en verden besatt av kunstig intelligens, automatisering og datadrevet presisjon, er den sjeldneste luksusen fortsatt et ekte menneskelig svar.
Les også: Forandringsubehaget
Bedrifter i dag løper om kapp for å oppnå digital flyt – og det bør de. Men flyt uten empati er bare hastighet uten retning. Hvert kontaktpunkt, hver chatbot, hver automatisert arbeidsflyt er i bunn og grunn et speilbilde av menneskene som har designet den. Hvis de aldri stopper opp for å spørre: «Hvordan føles dette for personen i andre enden?», vil ingen mengde teknologi kunne tette gapet.
For teknologien feiler ikke av seg selv. Det er mennesker som feiler i å designe for mennesker.
Menneskelighet er forskjellen
Jeg sier ofte at fornyelse ikke bare handler om å gjøre ting raskere eller billigere. Det handler om å gjøre dem bedre – og bedre betyr som oftest mer menneskelig. En tjeneste som fungerer, men føles likegyldig, er ikke bedre enn en som ikke fungerer i det hele tatt. Vi husker hvordan vi ble behandlet mer enn hva vi ble fortalt.
Tenk på det: I et hav av likhet er menneskelighet nå selve forskjellen. Alle kan kjøpe de samme verktøyene. Alle kan trene de samme modellene. Alle kan automatisere de samme oppgavene. Det du ikke kan kopiere, er tone, tillit eller varme. De kommer fra mennesker som bryr seg.
Og det er det som gjør en transaksjon til et forhold.
De virksomhetene som vil skille seg ut i KI-tiåret, blir ikke de som automatiserer alt. Det blir de som vet hva de ikke skal automatisere – de som forstår når menneskelig nærvær er poenget, ikke problemet.
Uskrevet nærvær
Så kanskje den neste store konkurransefordelen ikke er et nytt system eller en ny plattform. Kanskje det er nærvær. Lytting som ikke er manusbasert. Empati som ikke er forhåndsprogrammert. Lederskap som forstår at effektivitet uten følelser til slutt bare blir støy.
For når alle prøver å bevege seg raskere, kan det mest kraftfulle du gjør rett og slett være å senke tempoet lenge nok til å se mennesket foran deg.
Teknologien vil fortsette å utvikle seg. Men det som vil holde organisasjonen din relevant på lang sikt, er ikke den nyeste systemoppdateringen. Det er evnen til å forbli ubestridelig menneskelig i en verden som er i ferd med å glemme hvordan.
